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携程推动设立规则 破解国庆酒店预订难题

来源:未知 发布时间:2019-10-14 05:53 浏览次数:

  据北京市出场监督管理局通报,2018年国庆节,在线成集中在酒店,比春节多20%。投诉主要问题为酒店以“未接到相关订单、没有预留房间”等理由拒绝消费者入住;酒店服务“大打折扣”“环境脏乱、房间甲醛味大、空调电视等设施无法使用”。此外,还有“酒店设施与网站图片宣传不符”“大床缩水为小床、浴缸电脑无实物”等。上海市消保委的相关信息也显示,酒店投诉多为到店无房、临时加价、实际住宿条件与平台宣传不符。

  为了破解“订房囧事”,携程联手国家信息中心等机构,于9月23日在京正式推出《在线住宿平台服务规范》(简称《规范》),号召行业自律,让消费者订房无忧。这也是全球首次由OTA与国家级研究机构共同发布的团体标准。

  《规范》本着最大限度保护消费者权益的原则,对在线住宿平台以及平台内经营者的行为提出了具体要求。内容涵盖在线住宿服务的全流程,涉及基本行为规范、信息提供与审核、产品信息展示、预订服务、经营者线上服务管理、评价管理、用户权益保护、应急机制、信息安全与隐私保护等方面。《规范》适用的对象包括开展在线经营活动的酒店、旅馆、客栈、民宿等各类住宿设施。

  消费者从接触携程,便进入一整套“数学公式”的保护中:通过10余个“数据预测智能模型”,辅以千万级房型数据动态计算后得出,并用数学逻辑体系,精确控制每个节点。携程将酒店以“优胜劣汰”机制筛选。凡是服务缺陷、价格优势缺陷的酒店,不允许上推荐页。

  《规范》要求平台“应在预订页面清晰展示经营者提供的退改政策”。此前,《酒店拒退房费 住客怒拆百余支新牙刷》,暴露行业薄弱点。2018年,携程业内率先推出“阶梯退改”政策。2019年,已有20万家酒店加入携程“阶梯退改”阵营,年均300万消费者受惠。勾选“有条件取消”标签,消费者即使入住当日18:00前退改,也仅损失10%房费,有效缓解住客与酒店退改费用之争。

  针对交易纠纷和用户权益受损问题,《规范》要求平台应建立先行赔付机制和快速理赔通道。当前,用户在携程订酒店,如无房最高退一赔三。同时,在携程订房有“15分钟反悔期”。即使酒店不退改,携程也将承担消费者损失。

  《规范》提出平台应建立应急援助服务机制,用户遇到意外事故和突发情况时,平台应为其提供住宿相关的应急服务。过去20年,携程帮客人挽回6亿元经济损失。携程更斥资1亿元成立“重大自然灾害保障基金”。灾害面前,携程多次启动全球SOS并对客人进行补偿。

  旅行难免与未知因素伴生。如客人因怀孕、伤病等身体原因无法出行,携程尽力帮其协调酒店退订。客人可提交证明文件给携程,携程为其承担退订损失。此外,携程还有 “机酒保障”政策。如消费者同一行程机票、酒店均在携程预订,航班变动导致无法入住酒店,则可免费取消酒店。

  《规范》呼吁,平台应定期组织经营者及相关人员开展注册、信息填写、信息发布、信息维护、法律法规等方面的培训,提高合法合规经营水平。

  作为服务行业,酒店也需学习和考试。携程通过“酒店大学”,仅2019年上半年就培训酒店26万家,组织从业者在线场次。通过线分钟语音课程”等方式,让酒店更快上手,从细致之处服务好消费者。

  此外,携程还以“客户价值”“价格感受”“房源保障”“信息优势”“服务质量”“商户诚信”6维度竞争力评估体系,帮酒店提升运营管理能力。并以E-Booking、7×24小时商服,全方位、数据化赋能酒店商家。

  2019年9月12日,国务院颁布《关于加强和规范事中事后监管的指导意见》。鼓励企业、社会团体制定比行业更高的标准,推动产品、技术与国际接轨,以便适应新形势下的发展,促进行业自律。

  在此情况下,携程积极推进全球首份“在线住宿标准性文件”诞生,并通过阶梯退改、应急服务、先行赔付等提升消费体验,通过酒店大学、7×24小时商服等赋能商家。在行业内,携程树立标杆,呼吁商家承担起责任、共同规范发展,合力提升消费者住宿体验。